Professioneller Umgang mit Beschwerden

• Das „Beschwerde als Chance“ – Konzept: Anliegen erkennen, Verbesserungspotenzial nutzen
• Die eigene Einstellung als Basis des Erfolgs
• Struktur hinter win-win Situationen – das gemeinsame Finden einer Lösung
• Verhalten von Absicht trennen können
• Die „Inhaltsfalle“ – wie Emotionen entstehen und wie Sie sie steuern können
• Was mache ich bei Beschimpfungen – wo ist die Grenze?
• Emotionale Intelligenz: Das Geheimnis eines kühlen Kopfes auch in hitzigen Situationen